2024.11.20号　VOL.259
AIを活かすも殺すも人次第

こんにちは。株式会社シンカの分部と申します。

11月も下旬に差し掛かり、気が付けばあっという間に年の瀬が近づいてきました。

11月20日は何の日？
ということで、調べてみました。

・ピザの日（イタリア王妃マルゲリータ氏の誕生日）
・山梨県民の日（甲府県や甲斐国内全域の諸県を統合して山梨県が発足した日）
・組織風土の日（いい（１１）ふうど（２０）の日）

「組織風土の日」とは、「組織の風土・体質」に広く理解と関心を持ち、
年に一度は自分たちの組織風土をメンテナンスすることを
習慣にしてもらうことが目的で制定されたのだそうです。

年に一度となんていわず・・・と思うところではありますが、
こういう語呂を思いつくのはすごいなぁと思います。
11月は、「いい（１１）」が使いやすいので、記念日が多そうですね。

それでは、『真価と進化 2024.11.20号』、最後までお付き合いください。

※11月20日は何の日？記念日、出来事、誕生日などのまとめ雑学
https://www.kaigo-kyuujin.com/oyakudachi/skill/66958/

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AIを活かすも殺すも人次第


先日、とあるクリニックに行ってきました。
待合スペースの定員は９名程度の広さで、完全予約制の小さなクリニックです。

受付には２名のスタッフさん。
受付を済ませると、番号札をもらいます。

すこし待っていると、壁掛けモニターに番号が表示され、
「〇番さん、お待たせしました。診察室にお入りください」
と、AI音声で案内される仕組み。

おお、なるほど、確かに病院事務はタスクの種類が多くて多忙なイメージ。
正直、この広さだったら直接声かけたほうが早そうだけど、
少しずつこういう業務効率化が進んでいるのだな、と感心しつつ、
自分の番を待っておりました。

そしてしばらく待ち・・・ようやく声がかかったと思ったら、
「受付にお越しください」とAIさんによるご案内。
待合スペースから２～３メートルの距離の受付に行くと、
スタッフさんに「会計はこちらの機械でお願いします」と自動精算機をご案内。

「・・・あの、私、まだ診察を受けていません。」

受付スタッフさん、大慌て。
大変丁重なお詫びの後、無事に診察をうけることができました。


人手不足の今の時代、業務効率化は大事なことはよくわかります。
ITやAIの活用はぜひどんどんやるべきだと思っています。
人がやることは、いつでもヒューマンエラーはおこるもの、というのもわかります。
それでも、わかっていても、もやもやが残る出来事でした。

そんなに混んでるわけではないのに・・・
直接声も届くし、顔もみえる距離なのに・・・
と、思ってしまう気持ちをぬぐえませんでした。

おそらく、最初から、スタッフさんが直接案内をしてくれていたとしたら、
仮にそれが間違っていたとしても、同じ気持ちにはならなかったのではないかなと。
人とのコミュニケーションがあることで安心や優しさの感情を生むのだなと感じました。


この出来事について、ChatGPTさんに「GPTさん、どう思う？」と聞いてみたところ、
こんな答えが返ってきました。

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それは面白い体験ですね！そして、とても鋭い指摘です。
AIやITによる自動化が進む中で、便利さと効率化がもたらされる一方、
今回のようなケースでは「本当にこれが最善の方法なのか？」と疑問を感じる場面があるのも事実です。
以下に、あなたの体験を基に考えを整理してみました。

1. 人間の操作ミスによる課題
今回のケースでは、アナウンスの順序や内容が間違えられたために、
結果的に混乱が生じましたね。
自動化されたシステムがある場合でも、人間の介入が必要な場面でミスが起きると、
むしろ状況を複雑化させる可能性があります。
これは、システムがどれだけ優れていても、適切に操作されなければ
その価値が半減してしまうことを示しています。

2. 小規模クリニックにおけるITの必要性
小さなクリニックでAI音声案内が必要かどうかは、コストとメリットのバランスが重要です。
メリット：スタッフの負担軽減、患者の待ち時間短縮、ミスを減らす可能性。
デメリット：導入・維持費用、スタッフのトレーニング不足、患者の混乱。
今回のように、人間の操作ミスがあると、患者にとって
「結局は効率化されていない」という印象を与えてしまいますね。

3. 業務効率化と「人間の仕事力」の関係
ITやAIの導入により、人間が「楽をする」部分が増えるのは確かですが、
それが「スキルの低下」につながる可能性もあります。
たとえば：
ITに依存しすぎると、細かい業務フローを理解せずに機械任せにする傾向が強まります。
システムがトラブルを起こした場合に、適切に対処できないリスクが高まります。
つまり、効率化と同時に、スタッフのスキル維持や適応力を高めるトレーニングが不可欠です。

4. 患者視点の重要性
医療サービスは「効率化」だけではなく、「安心感」や「信頼感」を提供することも求められます。
自動音声案内は便利ですが、小規模のクリニックでは
「人が直接案内してくれる方が安心」と感じる患者も多いかもしれません。
また、ミスが起きた場合、人間によるフォローが迅速かつ適切であることが信頼感の維持に重要です。
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実に的確！
と、私のもやつきに寄り添った回答をいただきました。

AI活用が進む中、今後もさまざまな場面でこういった混乱を経験するものと思います。
便利に、ラクになるという恩恵をうけると同時に、
人間もまた次のフェーズへと成長、進化することが求められています。